El comercio electrónico en Colombia continúa creciendo y transformando la manera en que las personas compran, interactúan con las marcas y comparten su información personal. Sin embargo, este crecimiento también plantea nuevos desafíos para las empresas: proteger los datos de sus clientes, garantizar experiencias de compra seguras y construir relaciones basadas en la transparencia y la confianza digital.
Comprar por internet se ha convertido en una actividad habitual para millones de colombianos. Las tiendas virtuales, las redes sociales y las plataformas de comercio electrónico facilitan el acceso a productos y servicios, permitiendo que los consumidores realicen transacciones desde diferentes dispositivos y lugares. Este comportamiento representa una oportunidad para las empresas que buscan ampliar sus canales de comercialización, llegar a nuevos públicos y fortalecer su posicionamiento digital. No obstante, a medida que aumentan las operaciones en línea, también crece la cantidad de información personal que los usuarios entregan a las marcas, incluyendo datos de contacto, direcciones, preferencias de consumo e información relacionada con sus transacciones.
En este escenario, la protección de los datos personales deja de ser únicamente una responsabilidad normativa para convertirse en un componente de la experiencia del cliente y de la reputación empresarial. Los consumidores no solo esperan encontrar productos atractivos, precios competitivos y procesos de compra sencillos, sino también contar con garantías sobre el manejo de su información. Para las marcas colombianas, comprender esta transformación representa una oportunidad para desarrollar estrategias de marketing digital que combinen crecimiento comercial, transparencia y relaciones de confianza con sus públicos.
El comercio electrónico colombiano mantiene su crecimiento durante 2026
Las cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) evidencian la consolidación de las compras digitales en el país. Durante el primer trimestre de 2026 se registraron 186,35 millones de transacciones de comercio electrónico, lo que representa un crecimiento del 22,2 % frente al mismo periodo de 2025. El valor de las ventas en línea alcanzó los $39,72 billones, con un incremento del 14,5 %, reflejando la expansión de las operaciones comerciales realizadas mediante canales digitales.
Este comportamiento demuestra que el comercio electrónico continúa ganando participación en los hábitos de compra de los colombianos. De acuerdo con las cifras divulgadas, el número de transacciones se ha multiplicado aproximadamente ocho veces desde 2019, mientras que el valor promedio por compra presentó una disminución del 38,06 % desde 2020, pasando de $341.119 a $211.192. Esta evolución sugiere un mercado en el que las compras digitales son cada vez más frecuentes y abarcan operaciones de menor valor, lo que abre nuevas oportunidades para empresas de diferentes tamaños y sectores económicos.
Sin embargo, el crecimiento del comercio electrónico también implica mayores responsabilidades para las marcas. Cada formulario de registro, proceso de compra, suscripción o interacción comercial puede involucrar la recolección de información personal que debe administrarse bajo condiciones adecuadas de seguridad y transparencia. En este contexto, el desarrollo de una tienda virtual no debería limitarse a incorporar herramientas de venta y sistemas de pago, sino contemplar mecanismos que permitan proteger los datos de los usuarios y fortalecer su confianza durante todo el proceso comercial.
La protección de datos personales se convierte en un desafío para las marcas
El aumento de las operaciones digitales ha venido acompañado de una mayor atención sobre la forma en que las empresas recolectan, almacenan y utilizan la información de sus clientes. En una publicación de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, Juan David Restrepo, director comercial de Certena, advierte que el crecimiento de la economía digital también ha incrementado la cantidad de datos personales administrados por las organizaciones, sin que necesariamente todas hayan desarrollado las capacidades suficientes para gestionarlos adecuadamente. Esta situación plantea riesgos relacionados con la privacidad, la seguridad de la información y el cumplimiento de las obligaciones aplicables al tratamiento de datos personales.
El fortalecimiento de la vigilancia regulatoria evidencia la importancia de este tema. Según las cifras mencionadas por la CCCE, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) inició 101 investigaciones relacionadas con protección de datos personales durante 2025, frente a 83 registradas en 2024. Aunque estas cifras no permiten establecer por sí solas las causas del incremento, sí muestran una mayor actividad de supervisión sobre el tratamiento de información personal. Para las empresas que operan mediante páginas web, tiendas virtuales, formularios digitales o redes sociales, este panorama refuerza la necesidad de establecer procedimientos claros para solicitar autorizaciones, informar sobre el uso de los datos y atender las solicitudes de sus titulares.
Uno de los casos que refleja las consecuencias del manejo inadecuado de información personal fue la sanción impuesta por la SIC a Mercado Libre en 2025. La autoridad ordenó una multa de $214.405.120 por conductas relacionadas con el tratamiento de datos biométricos mediante reconocimiento facial, incluyendo el condicionamiento del acceso a cuentas de usuarios y la negativa a eliminar información cuando fue solicitada. El caso evidencia que las tecnologías de identificación y autenticación deben implementarse respetando las disposiciones sobre protección de datos, especialmente cuando involucran información sensible.
Más allá de las implicaciones legales, este tipo de situaciones puede generar consecuencias reputacionales. Una experiencia negativa relacionada con el manejo de información personal puede afectar la percepción de seguridad que los consumidores tienen sobre una plataforma y disminuir su disposición a compartir datos o realizar futuras transacciones. Por esta razón, la protección de información debe incorporarse a la gestión empresarial desde el diseño de los procesos digitales y no limitarse a una política publicada en el sitio web.
La confianza digital también influye en las decisiones de compra
En el comercio electrónico, la confianza constituye un elemento que puede influir en la decisión de compra, especialmente cuando el consumidor interactúa por primera vez con una marca. A diferencia de una tienda física, donde las personas pueden observar directamente los productos y establecer contacto presencial con el vendedor, las transacciones digitales dependen en mayor medida de la información disponible, la claridad del proceso comercial y la percepción de seguridad que transmite la plataforma.
Una página web con información empresarial verificable, condiciones de compra claras, métodos de pago confiables y políticas de privacidad accesibles puede contribuir a reducir la incertidumbre durante la experiencia de compra. De igual manera, explicar de forma comprensible qué datos se solicitan, para qué serán utilizados y cómo pueden ejercer sus derechos permite fortalecer la transparencia en la relación con los usuarios. Estos elementos no garantizan por sí solos una mayor conversión, pero forman parte de las condiciones que pueden favorecer una experiencia digital satisfactoria y una relación comercial de largo plazo.
Para las marcas, este escenario representa una oportunidad de diferenciación. Mientras algunas empresas concentran sus esfuerzos exclusivamente en atraer tráfico mediante publicidad digital, otras pueden fortalecer su competitividad trabajando también en la experiencia posterior al clic: la navegación, el registro, el proceso de compra, la seguridad de la información y la atención al cliente. Una estrategia de marketing digital no debería enfocarse únicamente en conseguir nuevos compradores, sino también en generar las condiciones necesarias para que las personas confíen en la marca y consideren volver a comprar.
El marketing digital necesita equilibrar personalización y privacidad
El acceso a información sobre los consumidores ha permitido que las empresas desarrollen estrategias de comunicación cada vez más segmentadas. Mediante formularios, herramientas de análisis, plataformas publicitarias y sistemas de gestión de clientes, las marcas pueden conocer intereses, identificar comportamientos de compra y construir experiencias comerciales adaptadas a diferentes públicos. Sin embargo, el aprovechamiento de estos datos debe realizarse dentro de los límites establecidos por la normativa aplicable y respetando las finalidades informadas a los usuarios.
La personalización puede aportar valor cuando permite ofrecer recomendaciones relevantes, comunicaciones oportunas y experiencias acordes con las necesidades del consumidor. No obstante, una recolección excesiva de datos o una utilización que no corresponda con las expectativas del usuario puede generar desconfianza. Por esta razón, las empresas necesitan evaluar qué información realmente requieren para sus operaciones, cómo obtienen las autorizaciones correspondientes y de qué manera administran los registros asociados al consentimiento.
En este contexto, la CCCE destaca la importancia de centralizar la gestión de autorizaciones, mantener trazabilidad sobre los consentimientos y facilitar que las personas ejerzan control sobre su información. Para las empresas que utilizan diferentes plataformas de marketing, comercio electrónico y atención al cliente, esto implica coordinar sus procesos para evitar que los datos se administren de manera desarticulada. El objetivo es desarrollar estrategias comerciales que aprovechen las posibilidades de la información digital sin comprometer la privacidad ni la confianza de los consumidores.
¿Cómo pueden las empresas construir experiencias de compra más seguras?
El crecimiento del comercio electrónico exige que las marcas revisen sus procesos digitales desde una perspectiva que combine experiencia de usuario, comunicación y protección de información. Una de las primeras acciones consiste en evaluar los formularios de registro y compra, verificando que soliciten únicamente los datos necesarios para las finalidades correspondientes y que presenten información comprensible sobre su tratamiento. También resulta importante que las políticas de privacidad sean accesibles, que las autorizaciones se gestionen conforme a la normativa y que existan canales para recibir y atender solicitudes relacionadas con los datos personales.
La seguridad de las plataformas también forma parte de esta responsabilidad. Las empresas deben procurar que sus sitios web, herramientas de pago y sistemas de almacenamiento cuenten con medidas adecuadas para proteger la información frente a accesos no autorizados y otros riesgos tecnológicos. De igual manera, la gestión de cookies y tecnologías de seguimiento debe realizarse de acuerdo con el tratamiento de datos que impliquen y las obligaciones aplicables, evitando que la recopilación de información pase inadvertida para el usuario cuando corresponda informarle o solicitar su autorización.
Desde la perspectiva del marketing digital, estas prácticas deben reflejarse en una comunicación transparente y coherente. Las marcas pueden fortalecer la confianza explicando sus condiciones de compra, ofreciendo canales de contacto verificables, comunicando sus políticas de tratamiento de datos y facilitando la atención de inquietudes relacionadas con la seguridad de las transacciones. Para pequeños negocios y emprendimientos que están construyendo su presencia digital, incorporar estas consideraciones desde las primeras etapas de desarrollo puede contribuir a prevenir dificultades futuras y consolidar una relación más confiable con sus clientes.
El futuro del e-commerce en Colombia estará marcado por la experiencia y la confianza
El incremento del 22,2 % en el número de transacciones de comercio electrónico durante el primer trimestre de 2026 evidencia que los canales digitales continúan consolidándose como una alternativa relevante para las actividades comerciales en Colombia. Sin embargo, este crecimiento también plantea mayores exigencias relacionadas con la protección de datos, la seguridad de las transacciones y la calidad de las experiencias que ofrecen las marcas. A medida que más consumidores incorporan las compras en línea a sus hábitos cotidianos, las empresas necesitan fortalecer no solo sus capacidades de venta, sino también los mecanismos que respaldan la confianza en sus plataformas.
En los próximos años, es razonable esperar que la transparencia en el manejo de información personal adquiera mayor relevancia dentro de las decisiones empresariales y de las expectativas de los consumidores. Las marcas que logren integrar prácticas responsables de protección de datos, procesos de compra sencillos y estrategias de comunicación claras podrán fortalecer su posicionamiento en un entorno cada vez más competitivo. Por el contrario, aquellas que descuiden estos aspectos podrían enfrentar dificultades regulatorias, operativas y reputacionales que afecten sus relaciones comerciales.
El crecimiento del comercio electrónico no depende únicamente de atraer visitantes o incrementar las transacciones, sino también de construir experiencias digitales que generen seguridad y confianza. Para las empresas colombianas, comprender esta relación representa una oportunidad para evolucionar sus estrategias de marketing, mejorar la experiencia del consumidor y desarrollar relaciones comerciales sostenibles. En un mercado donde las opciones de compra son cada vez más amplias, la confianza puede convertirse en uno de los atributos que diferencien a una marca de sus competidores.
Jesús Anderson Cipriano Rivera – Practicante del Proyecto TUI Around The World
